4.4 Begeleidt het instapproces op de luchthaven

Als je als grondstewardess naar de gate moet word er van je verwacht dat je voorbereid naar de gate gaat en dat je weet wat voor werkzaamheden daar worden verricht. Bij de gate controleer je de instapkaarten en paspoorten, je verstrekt informatie en je print lijsten. Dit zijn de werkzaamheden die altijd hetzelfde zijn en die nooit kunnen veranderen. Natuurlijk gebeuren er ook rare dingen bij de gate waar je niet op voorbereid bent, dat had ik in mijn laatste week stage. Ik moest samen met mijn collega Mark de Corendon opvangen. Samen liepen wij met een Yp’je van 17 naar de gate op G7. Het vliegtuig kwam op tijd binnen en alle passagiers waren snel uitgestapt.

Toen Mark en ik ons gingen voorbereiden op de uitgaande vlucht en alvast alle gegevens van de vlucht in gingen vullen op de gate check list kregen wij opeens een belletje van de Corendon check-in balie. Het meisje van de check-in vertelde ons dat zij net een man had ingecheckt en dat zij geen goed gevoel erbij heeft. De passagier had tegen haar gezegd dat hij zou overlijden tijdens de vlucht omdat hij niet ouder wilde worden dan deze leeftijd. Ook had hij een tasje van 4 kilo ingecheckt en hij hamerde er erg op dat dit tasje echt in het goede vliegtuig moest komen omdat er belangrijke parfum in zat. Mark en ik vonden dit een erg raar verhaal en wij gingen gelijk de afdeling STOC bellen om het verhaal uit te leggen. Mark is het ook gaan uitleggen aan de piloot en de vertegenwoordiger en ik ben het gaan vertellen aan de security zodat hun de marechaussee erbij konden halen en alvast op het gedrag konden letten op de passagier. Toen wij eenmaal begonnen met instappen kwam de ‘rare’ passagier naar mij toe en vroeg of ik zijn instapkaart wilde afscheuren.

Doordat wij nog niet wisten of hij wel mee mocht of niet vertelde ik hem dat hij nog even plaats mocht nemen en dat ik hem zo terug zou roepen. Beleefd ging hij weer zitten en gingen wij verder met instappen. Nadat Mark eenmaal terug was vertelde hij mij dat de piloot hem niet mee wilde hebben op de vlucht en dat wij de passagier moesten offloaden (van de vlucht moesten halen). Ik heb de passagier van de vlucht gehaald en heb de voorman gebeld of hij de bagage kon gaan zoeken. Binnen 10 minuten had de voorman de bagage al gevonden en werd de bagage gelijk onderzocht door de marechaussee. Er zat echt alleen maar parfum in de tas maar door de uitspraken die de passagier heeft gedaan bij de check-in mocht de passagier niet meer mee op de vlucht. Nadat iedereen was ingestapt en het vliegtuig weg reed ben ik rustig samen met iemand van de marechaussee naar de passagier gegaan en heb ik het verhaal uitgelegd. Hij vertelde ons dat hij een grapje had gemaakt bij de check-in en dat hij het allemaal niet zo bedoelde.

Wij hebben hem uitgelegd dat je zulke grapjes niet kunt maken in de luchtvaart omdat wij hier erg op veiligheid gesteld zijn. Gelukkig bleef de passagier erg rustig en was hij alleen maar teleurgesteld omdat zijn familie hem op zat te wachten in Turkije. Uiteindelijk heeft de marechausse hem weer meegenomen naar de aankomsthal en hij vertelde ons dat hij een nieuw ticket ging boeken voor de volgende dag. Ik vind dat ik en mijn collega Mark erg goed hebben gehandeld in deze situatie. Ook al was het een grap van de passagier, wij hebben het serieus genomen en gedacht aan de veiligheid van iedereen. Tijdens deze situatie heb ik veel gewerkt aan mijn leerdoel ‘feedback geven’ en ‘verantwoordelijkheid nemen’. Als deze situatie zich nog een keer zou voordoen dan zou ik weer erg aan de veiligheid denken en het verhaal misschien eerder aan de passagier uitleggen.