De meeste bedrijven maken in meer of mindere mate gebruik van ITIL (ASL, BiSL), maar ondervinden ook veel problemen: Klanten klagen dat ze steeds met iemand anders contact krijgen en dat niemand oog heeft voor hun belangen. Medewerkers klagen over bureaucratische regels en dat ze geen gehoor vinden voor verbeteringen. Managers klagen dat de kosten stijgen en het aantal klachten toeneemt.
In dit artikel geef ik aan dat deze problemen vooral worden veroorzaakt door slecht begrip van wat ITIL is en hoe het moet worden toegepast, en gebrek aan inzicht in het functioneren van de onderneming.
Wat is ITIL, en wat is het niet
ITIL is een verzameling aanbevelingen (best practices) van deskundigen.
ITIL beschrijft processen, onafhankelijk van de organisatiestructuur (mensen, afdelingen, scope) omdat de manier waarop de processen worden ingepast in de organisatie sterk afhankelijk is van de onderneming.
ITIL is meer een collage van verschillende ideeën en gezichtspunten, dan een uitgebalanceerde visie.
ITIL is een waardevolle verzameling "best practices", die de IT professional helpen hun manier van werken te verbeteren. Maar het is net als elk ander hulpmiddel: het succes hangt af van degene die het gebruikt.
Procesmatig werken
Procesmatig werken betekent dat iedereen ziet hoe zijn taak bijdraagt aan het doel van de organisatie en aansluit op de taken van anderen. Met ander woorden: snappen dat wat jij oplevert weer belangrijke input is voor anderen om hun werk goed te kunnen doen.
inpassen in de organisatie
Het implementeren van ITIL moet zich vooral richten op:
- Duidelijk maken wat het doel is van de organisatie (ondersteunen business).
- Duidelijk maken wat de samenhang is van de verschillende taken en rollen.
- Zorgen dat de kennis en ervaring van de medewerkers in overeenstemming is met hun rol (Vakkennis en kennis van de klanten).
- Stapsgewijs de manier van werken verbeteren.
Zie ook: Platform informatiemanagement