Als schrijver van zinloze stukjes, in vakjargon ook wel columnist genoemd, schrijf je niet over hoe traag de NS is, niet over de snelheid van belastingdienstincasso’s of de filevorming in de wachtrij van UPC. Anno 2007 kun je daar kortweg niet meer mee aankomen en is het algemeen bekend dat dit een (niet al te) strikt gehanteerde regel is.

Echter is er een uitzondering op de regel, namelijk kabelexploitant Casema. Per slot van rekening zijn ze nog niet zo heel vaak het mikpunt van spot geweest, aangezien in de overgrote meerderheid van de kabelaar-afzeik-gevallen UPC vaak het pispaaltje van het klasje is. Maar jaloers op al die gratis publiciteit als Kazéma is, hebben ze klaarblijkelijk ook besloten de service flink te verprutsen.

Het begon allemaal ongeveer een driekwart jaar geleden, toen Kazéma een nieuw administratiesysteem ging gebruiken. Van het ene op het andere moment liepen de drie accounts op ons (in een en hetzelfde krot wonende studenten) adres hopeloos door elkaar. Het is natuurlijk ook lastig, drie verschillende abonnementshouders op één adres terwijl er zelfs al één was verhuisd en de ander televisie op naam van de huisbaas betreft en geen internet, maar je zou denken dat een nieuw (met de nadruk op nieuw) systeem anno 2006 wel wat kan hebben. Niet dus. Het lijkt een beetje op een onoplosbaar probleem. Een soort computer in combinatie met Windows. Een student en werk. Water en vuur. Het correspondentieadres van mw. Thijm (de vertrokken huisrecalcitrant) bleek op ons huidige adres te staan, de kortingen op het internetabonnement (liefst 50% op maandbasis) over het afgelopen jaar werden niet goed berekend (en al helemaal niet uitgekeerd) en het televisieabonnement is op de incasso-unit van Kazéma beland.

Tijd om te bellen met Kazéma. “De servicedesk is op dit moment overbelast, probeert u het later opnieuw.” Oftewel: de helpdesk is een tikkeltje overbelast. Oftewel: het heeft geen zin om het opnieuw te proberen. Oftewel: stik in je abonnement, maar blijf wel het abonnementsgeld overmaken. Tegenwoordig zit ik niet meer met wachttijden oplopend tot een half uur, sinds ik een keer problemen met T-Mobile heb gehad, maar na anderhalve week begon het wel lichtelijk te vervelen dat ik niemand aan de lijn kon krijgen. Blijkbaar heeft het nieuwe systeem bij meer klanten wat foutjes veroorzaakt. Dan maar via internet. Een klachtenformulier. Na wat brainstorm over het feit onder welke account ik de klacht nou moet versturen, besluit ik er maar drie in te vullen. “Blow the system”, denk ik terwijl ik op de verzendknop klik. Slechts twee maanden later kreeg ik al antwoord, namelijk dat door een achterstand de behandeling van mijn klacht enigszins vertraging had opgelopen. Ze gingen er maar vanuit dat het probleem inmiddels opgelost was. “Indien uw klacht nog steeds van toepassing is, kunt u Kazéma ook telefonisch bereiken onder het nummer 0900-1884 tussen 08:00u en 22:00u. Of voor een snellere afhandeling kiest u voor het klachtenformulier welke te vinden is op onze website, namelijk www.kazema.nl.”

Eigenwijs als ik ben besluit ik nog maar eens een belpoging te wagen. Dat was dus een heel grote fout. Het gesprek begon als volgt:

“Goedemorgen, Kazéma-servicedesk. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”.
“Goedemorgen, u spreekt met Nikitas van Maaren. Ik bel naar aanleiding van een verkeerd correspondentieadres, traag internet, nog niet verrekende kortingen en nog wat za…” Nog voordat ik uitgesproken was, kreeg ik een depressief riedeltje te horen waaruit ik kon opmaken dat ik doorverbonden werd.

“Goedemorgen, wat is het probleem?”
“Goedemorgen meneer uhm…u spreekt met Nikitas van Maaren, ik bel naar aanleiding van een aantal problemen.”
“Ok, ik ga u even doorverbinden.” Nog voordat ik het probleem kon uitleggen, werd ik weer overgeleverd aan de depressiviteit die het riedeltje uitstraalt.

“Ja, wat is het probleem?” spreekt een zware, doorrookte stem.
“Ja, hallo (mijn geduld raakt op), u spreekt met Nikitas van Maaren, ik heb een aantal problemen en nu wil ik toch wel graag geholpen worden.”

“Ok, zegt u het maar.”
“Nou, het gaat eigenlijk om een account van een huisgenoot van mij, Karel Smith. Zijn accountnummer is 1285745.”
“Ow, u bedoelt mevrouw Thijm?”
“Nee, meneer Smith.”
“Niet de heer Cam?”
“Nee, meneer Smith”
“Heeft u wel het goede accountnummer?”
“Ja, dit is het nummer dat op uw schrijven staat. Het betreft hier een internetabonnement.”
“Ow, internet. Tsja, uhm…heeft u even een ogenblikje?”
“…zucht…Ja, natuurlijk”, zeg ik vriendelijk als ik ben.
Aan de andere kant van de lijn denk ik dat het gesprek daar ongeveer als volgt liep:
“Meneer de supervisor, ik heb die verwende studentenlul uit Utrecht aan de lijn hangen.”
“Wat?! Hij wil het maar niet afleren, hè?!”
“Nee, blijkbaar niet. Wat zal ik nu eens doen?”
“Maak maar een ghost-account aan met een automatisch incasso op zijn rekeningnummer en vergeet die te verrekenen korting maar. Dat zal hem wel leren”.

Enfin, of ik maar een fax wil sturen met naam en toenaam van de telefoonbehandelaar, het account- en rekeningnummer, het correspondentieadres en om welk terug te storten bedrag het gaat. Natuurlijk heb ik eronder ook nog gezet dat als er vragen zijn, ik telefonisch bereikbaar ben van 06:00u tot ongeveer 01:00u. Zo’n fax sturen is een kleine moeite, maar op zaterdag is het filevorming bij het postkantoor. Maar goed, de regel geldt dat we niet gaan schrijven over bedrijven en/of instellingen waar het niet allemaal op rolletjes loopt…Kortom: fax verstuurd en weer vier euro lichter.

Slechts na een week werd ik gebeld door een aardige mevrouw die mij vertelde dat alles in orde was. En dat klopt ook: we hebben het geld teruggekregen waar we recht op hadden, maar de adressen staan nog steeds niet goed in het nieuwe systeem, het abonnementsgeld is verhoogd (verhogingen worden namelijk direct doorgevoerd en kortingen worden pas verrekend na kwartaalbetalingen) en het internet is trager geworden.

Congratulations Kazéma, jullie hebben het dieptepunt van UPC nog niet bereikt, maar het treiteren van ons als arme studentjes heeft jullie toch mooi wat gratis publiciteit opgeleverd. Ik ken trouwens nog wel wat meer mensen die wel stukjes over jullie kunnen publiceren, zal ik de contactgegevens even doorgeven?